石家庄：12315今年已受理家电类投诉633件

　　2016年，石市工商局12315指挥中心共受理家电类信息1452件，其中：

    　投诉不履行三包义务的占家电类投诉总量的21.17%、投诉不履行自己明示或与消费者约定三包义务的占11.06%、投诉经营者拒不履行合同约定（承诺）的占9.32%。

    　举报产品质量违法行为的20件，占举报总量的39.22%；举报广告违法行为的共13件，占举报总量的25.49%；举报商标违法行为的占举报总量的13.73%。

    　随着家电社会保有量越来越大，家电的售后服务问题也越来越受到关注。今年石家庄市工商局12315指挥中心共计受理家电类信息1452件，投诉涉及问题最多的是不履行国家规定的三包义务。

   　 2016年，石家庄市工商局12315指挥中心共计受理家电类信息1452件，其中投诉633件，占服务类投诉总量的26.81%；举报51件，占服务类举报的9.59%。投诉涉及问题最多的是不履行国家规定的三包义务，共134件，占家电类投诉总量的21.17%；其次是不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，共70件，占家电类投诉总量的11.06%；再次是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，占家电类投诉总量的9.32%。举报产品质量违法行为量最多，共20件，占举报总量的39.22%；其次是广告违法行为，共13件，占举报总量的25.49%；再次是商标违法行为，占举报总量的13.73%。

    　家电售后服务问题主要表现为以下几个方面：

    　三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务。“三包”期内保修而产生的费用要消费者承担；或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任；或多次维修不在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。

    　售后维修网点难找。企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册，消费者所购商品一旦出现问题无法及时与其联系。同时由于偏远地区售后服务跟不上，造成消费者找不到相应售后服务网点。部分维修点资质低、职业操守差。有的打着厂家维修点旗号，大多数却是非正规的黑维修点。一些在互联网上显示的维修单位，无实体店，仅有手机号，一旦需要再次返修时却找不到该店。

    　服务标准不规范，行业缺乏权威的法律规范。个别小厂家为节约成本依托当地一些小的维修点进行售后服务。有的管理混乱，顾客信息杂乱无章、甚至送修的商品散落一地。张冠李戴、物品丢失的问题时有发生。同时缺乏社会监管，造成投诉无门。

    　售后维修从业人员素质偏低，技术水准不高。一些售后维修网点的技术工人，专业性欠佳，售后维修商只是对招收的普通员工进行简单培训后即让其上岗，维修不到位，易发二次故障，售后服务问题由此层出不穷。特别是涉及高技术产品维修时问题比较突出。

    　零件难配套，保修期外家电维修如“鸡肋”。超过“三包期”需要厂家售后付费维修时，收费标准不统一、维修质量无保障，用次品或者其他牌子的配件糊弄消费者，有的维修店甚至使用劣质材料或废旧材料提供维修服务；缺少零配件、维修周期长，不能按预定时间送取货，保修期外家电面临着“维修不值、回收便宜、扔掉浪费”的难题，其中维修更成为“鸡肋”。